Cases & Nieuws

Wat maakt een webshop succesvol?

Voor de uitreiking van de Safeshops Awards gaat WHY5Research op zoek naar de ingrediënten van de ideale webshop volgens consumenten.

Online shopping

Uitdaging

Het onafhankelijk oordeel van de klant dat de doorslag geeft voor de toekenning van prijzen voor de beste webshop: het maakt de Safeshops Awards uniek in haar soort. Om de stem van de consument te analyseren, vroeg organisator Safeshops.be aan WHY5Research om de motivaties en tevredenheid van de Belgische online shopper in beeld te brengen. Het marktonderzoek moet een staalkaart zijn van wat de Belgische shopper apprecieert in zijn online winkelgedrag en uiteindelijk leiden tot de toewijzing van de winnende webwinkels.

Aanpak

Vooreerst was het belangrijk om te weten wat de behoeften zijn van de online shopper. Om dat op een zo open mogelijke manier in kaart te brengen, stelde WHY5Research voor om te starten met een kwalitatieve onderzoeksfase. In focusgroepen gingen de onderzoekers met respondenten in op het ‘waarom’ van online shoppen, positieve en negatieve ervaringselementen, wat het verschil is in online verwachtingen tussen de productcategorieën (bvb. reizen, fashion, elektronica,…).

In een tweede fase zette WHY5Research een kwantitatief onderzoek op waardoor het belang van de ervaringselementen uit de eerste fase in cijfers kon worden uitgedrukt. Ook werd aan respondenten die op de genomineerde sites geshopt hadden, gevraagd hoe tevreden ze waren over de e-shop in kwestie. Dat gaf een onafhankelijke maatstaf voor de selectie van de winnaars.

Resultaat

Bij de keuze voor online shoppen zit de klant in een spanningsveld zit tussen positieve motivaties en barrières. Positief zijn het gemak, het comfort en de vlotte afhandeling van het online winkelen. Maar er zijn ook heel belangrijke psychologische barrières die elke webshop dient op te lossen. Er is vaak onzekerheid, bijvoorbeeld over de betaling of de betrouwbaarheid van de website. Ook het gebrek aan een concrete productervaring doet consumenten aarzelen. En er is een bepaalde mate van frustratie omdat het product niet meteen beschikbaar is, wat wel mogelijk is bij een fysiek winkelpunt. De mate waarin de webshop de klant kan helpen om deze barrières te overwinnen, zijn dus bepalend voor het succes.

Uit de enquête blijkt: de Belgische webshops doen het goed maar hebben nog veel groeimarge. Terwijl minstens 73 procent van de Belgen minstens wekelijks een webshop bezoekt, eindigt dat slechts in 20 procent van de gevallen in een online aankoop. En de Belg wil ook meer. Bijna 4 op de 10 geeft aan dat ze verwachten volgend jaar meer online te kopen dan dit jaar. Tot slot is het ook opvallend dat de online aankopen vooral plaatsvinden in de ‘klassieke’ categorieën van online shopping, zoals concert- en filmtickets, reizen, mode en boeken. In andere productcategorieën zijn er veel minder online aankopen, zoals bij meubelwaren, medicatie en financiële producten. Meer dan 90 procent van de klanten heeft in die categorieën nog nooit iets gekocht. Ook daar is dus nog veel marktpotentieel.

De ingrediënten van de ideale webshop volgens de Belgische shopper zijn vooral duidelijke, scherpe prijzen en het gemak van een snelle en flexibele levering. Deze ingrediënten spelen ook een rol in het potentieel om een webshop op te differentiëren. Het olympisch minimum voor een online winkel definieert de consument met de criteria transparantie, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit, scherpe prijzen en een veilige betaling. Deze vormen het basis verwachtingspatroon waar elke webshop aan moet voldoen om in aanmerking te komen als kanaal voor aankoop. Differentiatie is mogelijk op andere aspecten, zoals inspiratie, design, mobile friendliness, klantenservice, personalisatie en de aanwezigheid van een kwaliteitslabel. In de praktijk zien consumenten echter dat e-shops vooral inzetten op elementen die differentiërend werken, en soms de basics vergeten…

Het onderzoek van Safeshops.be en WHY5Research detecteerde ook de vijf klantensegmenten waar een webshop kan op inzetten. Op welke van deze segmenten de webshop zich oriënteert, is een strategische keuze mede afhankelijk van het marktpotentieel van de sector waarbinnen de winkel zich positioneert. In elk geval is het belangrijk om deze profielen in het achterhoofd te houden zodat het potentieel ook bij niet-prioritaire segmenten wordt gemaximaliseerd.

Meer weten?

Het onderzoek werd uitgevoerd door WHY5Research in opdracht van Safeshops.be.
Wil je meer uitgebreide resultaten om jouw webshop te optimaliseren, download dan hieronder onze case study!

Enter your details

Download ebook